Телефонные переговоры: секреты успеха

Многие люди по роду своей деятельности вынуждены решать некоторые деловые вопросы посредством телефона. От того, насколько умело ведется диалог с собеседником по телефону, часто зависит исход всего дела. В ведении успешных телефонных переговоров есть определенная специфика, об этих нюансах и некоторых приемах психологии и будет следующий материал.

Контролируйте эмоции

Во время разговора по телефону ваш собеседник составляет представление о вас и вашем эмоциональном состоянии только исходя из того, что он слышит. Поэтому акцентируется внимание на вербальной (собственно речь) и паравербальной (темп речи, интонация, дыхание и прочее) информации. Прежде чем решать деловые вопросы по телефону, следует научиться контролировать и управлять своим эмоциональным состоянием, в частности паравербальными компонентами речи.

Если для вас очень важно получить ожидаемый результат телефонного разговора, то позитивный настой очень важен, ваш голос должен быть ровным и уверенным. Положительные, позитивные эмоции способствуют хорошей работе нервной системы, повышают устойчивость к нервным перегрузкам, что в свою очередь улучшает логическое мышление и способность быстро, адекватно реагировать на поставленные вопросы. Эмоции отрицательного характера мешают сосредоточиться и изначально формируют негативное предвзятое отношение к собеседнику и к самому разговору, что пагубно сказывается на результате переговоров. Если вы сердиты или растеряны, то становитесь не особо внимательными и не особо хорошо способны делать логически правильные выводы.

Экспрессия во время телефонного разговора играет немалую роль, только надо использовать ее точно и умело. Если вы правильно, эмоционально красочно высказываете свои мысли, то таким образом показываете свою непосредственную заинтересованность обсуждаемыми вопросами и уверенность в положительном результате задуманного. Однако надо чувствовать меру и не переборщить с эмоциями, иначе можно погубить все дело. Если вы сильно волнуетесь, то старайтесь говорить более низко и ровно и делать паузы чуть длиннее, чем хотелось бы. В первые тридцать секунд телефонного разговора формируется мнение о собеседнике и устанавливается контакт, поэтому изначально правильно выбранная интонация – гарантия успеха.

Речь во время телефонных переговоров

Телефон в некоторой степени затрудняет слуховое восприятие, об этом не стоит забывать. Во время телефонных переговоров свои аргументы следует произносить четко и предельно ясно, использование двусмысленных фраз лучше исключить. При этом речь должна быть грамотной, не используйте просторечия и слова-паразиты. Также не стоит употреблять во время телефонного разговора термины, профессионально-специфические слова и выражения, которые собеседник может не понять. Излагаемая информация должна быть только по сути дела, иначе собеседник просто потеряет интерес к обсуждаемому вопросу. Особое внимание следует уделить паузам, они не должны быть слишком короткими или слишком затянутыми.

С кем имеем дело?

Независимо от того клиент вы или агент, подчиненный или начальник, прежде всего вы – человек и беседу ведете тоже с живым человеком. Разговор будет удачным только в том случае, если вы сумеете наладить контакт со своим собеседником, это так называемый "человеческий фактор", который играет решающую роль. Естественно, все люди разные, но для удобства ведения удачных телефонных переговоров, можно условно выделить 4 типа характера.

Уверенный в себе собеседник

Человек такого типа хорошо знает что ему нужно. Он любит контролировать ситуацию, сразу перейдет к сути дела, не распыляясь и не размениваясь на любезности и разные пустяки. Он довольно настойчив (иногда можно подумать, что даже немного раздражен), но слушать его надо внимательно, не смущаясь и не отчаиваясь.

Очень важно во время разговора с таким человек сохранять спокойствие и уверенность в себе. Свои высказывания формулируйте предельно четко и кратко, многословие только запутает вас обоих. Высказываемая информация должна быть проверенной и точной. Еще одна хитрость: ваша речь внешне должна звучать немного пассивнее, чем речь вашего собеседника. Если вы будете говорить одинаково, то существует вероятность возникновения спора, который очень быстро может перейти в открытый конфликт и переговоры провалятся.

Собеседник, который недоволен вами

Если вам попался по-настоящему недовольный клиент, то это замечательная возможность испытать свои силы и пройти настоящий психологический тренинг на устойчивость. Очень важно научиться проводить переговоры (особенно по телефону) с агрессивно настроенным человеком. Главное, помните, что его агрессия адресована не конкретно вам, это просто недовольство тем или иным вопросом, услугой или товаром.

Высказанные недовольным человеком претензии надо перенаправить, снимая с себя таким образом чрезмерную вину за произошедшее. Не стоит проявлять ответную агрессию, отвечать ему с вызовом, это только подтвердит вашу виновность и спровоцирует конфликт. Прежде всего надо постараться войти в его положение, посочувствовать ему и поддержать. Когда недовольный клиент увидит в вашем лице единомышленника, он станет более лояльным, а это поможет наладить с ним контакт. После этого надо постараться выяснить суть его проблемы и разобраться в ситуации.

Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации, сохраняйте спокойствие, хладнокровие и уверенность в своей правоте. Выяснив, в чем заключалась неувязка, надо предложить собеседнику план действий по ее решению. Вы должны быть уверены в том, что говорите, чтобы собеседник поверил в то, что это действительно поможет решить его проблему. И ситуация улажена, агрессивно настроенный клиент остался доволен, переговоры можно считать удачными.

Равнодушный собеседник

Надо быть предельно осторожным и внимательным во время телефонного разговора с собеседником, который проявляет равнодушие и ни на что особо не претендует. Разговор с таким человеком может проходить совершенно спокойно и можно легко пропустить оттенок недовольства в интонации. В таких случаях необходимо интересоваться мнением того, кто на другом "конце провода", не бойтесь переспрашивать и задавать вопросы.

Надо дать понять собеседнику, что вы полностью открыты для общения и заинтересованы в том, чтобы наладить взаимопонимание. Такого человека надо всегда внимательно выслушивать и уделять внимание его трудностям, иначе он просто откажется (без обсуждений) от предлагаемых вами услуг или товаров.

Собеседник, любящий поговорить

Проще всего везти телефонные переговоры с человеком, который любит поговорить. С такими людьми всегда легко общаться, вот только надо постоянно держать ситуацию под своим контролем, чтобы не потерять нить разговора, иначе можно потратить пару часов на разговоры ни о чем.

В беседе с такими людьми используйте немного затянутые паузы, так легче начать новый смысловой абзац. Говорить надо четко, начинать предложение лучше всего с личного обращения по имени и отчеству. Также можно сделать паузу, затем подвести итог уже сказанного, чтобы вернуться к изначальной и главной теме беседы. Если монолог собеседника затянулся, и вы просто не успеваете "взять бразды правления", то можно деликатно его прервать, задав вопрос, касающийся сути дела.

Когда вам удастся взять инициативу в свои руки, то говорите четко, не делая больших пауз. И не забывайте о том, что всегда надо следить за своим эмоциональным состоянием и его проявлениями. Говорите ровным, уверенным голосом, дышите глубоко, но без излишней драматичности.

Необходимая работа над собой

Переговоры – это поиск своеобразного компромисса, решения, которое устраивало бы обе стороны. Поэтому перед деловыми переговорами, в частности по телефону, надо спокойно сесть и дать себе ответы на следующие вопросы:

1. Насколько важен этот разговор?
2. Определитесь с его целью и результатом, который вас устроил бы.
3. Насколько вы готовы к разговору? Подумайте о вопросах, которые вам могут задать и ответах на них. Подготовьте документы, которые могут понадобиться, бумагу для записей и пишущую ручку.
4. Какие вопросы вы зададите собеседнику? Лучше всего написать их список, чтобы ничего не забыть.
5. Определитесь для себя, как вы отреагируете на возможное психологическое давление или агрессию.
6. На что вы готовы пойти для достижения компромисса? На что - не готовы?

Чего категорически нельзя делать

1. Когда вы отвечаете на звонок, ни в коем случае нельзя начинать разговор словами: слушаю, алло, у аппарата и подобными. Сняв трубку, надо поздороваться и сразу представиться. Это характеризует вас как серьезного, делового человека и не теряется время на дополнительные разъяснения.
2. Перебивать старшего по должности собеседника, или когда человек говорит по сути дела.
3. Поддаваться на провокацию конфликта, который незамедлительно приведет к провалу переговоров.
4. Уделять больше, чем требуется, времени на вежливость и "хороший тон", это может показаться навязчивым и раздражать собеседника.
5. Пытаться продолжить диалог с человеком, который спешит или просто занят. В данном случае, просто поинтересуйтесь, когда можно ему перезвонить.
6. Вынуждать собеседника ожидать вас у телефона.
7. Позволять вошедшему к вам человеку слушать телефонный разговор.
8. Повышать тон голоса, если вы плохо слышите собеседника. Лучше просто перезвонить, так как это могут быть неполадки связи только с вашей стороны.
9. Не перезванивать, если вы это обещали.

То, что просто необходимо знать

1. Если звоните вы, то обязательно надо представиться.
2. Если нужного вам человека нет на месте, то надо вежливо поинтересоваться, когда можно перезвонить, не задавая лишних вопросов.
3. Если звонок адресуется не вам, то не стоит расспрашивать о целях звонка. Просто предложите передать информацию нужному человеку.
4. Не стоит звонить людям после 10 часов вечера, если это не было ранее оговорено.
5. Если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора.