Работа с клиентами или Как держать себя в руках

Даже самые общительные добряки в определенный момент сталкиваются со сложностями контакта: возникают конфликты, недовольства, бессодержательные беседы и общая неудовлетворенность работой. Как научиться держать себя в руках в сложные моменты общения?

Есть люди, обладающие тяжелым и неуживчивым характером. Таким очень тяжело работать в коллективе или общаться с клиентами, поскольку они быстро раздражаются, устают и утрачивают интерес к общению. И они выбирают такую работу, которая требует минимального контакта с людьми.

Но другим повезло больше – у них добродушный характер, они открыты для общения, обладают достаточным запасом терпения и мудрости, поэтому оказываются на таких рабочих должностях, которые требуют плотного и постоянного контакта с людьми. Такой работы немало: риэлторские агентства, анимационные услуги, медицинские, учебные и прочие публичные заведения. Однако и эти общительные добряки в определенный момент сталкиваются со сложностями контакта: возникают конфликты, недовольства, бессодержательные беседы и общая неудовлетворенность работой.

Что отталкивает клиентов

И вот тут самый момент вспомнить о том, что половину конфликтов или непониманий с клиентами можно избежать, если тщательно работать над собой и своими профессиональными качествами. Взять хотя бы внешний вид. Ничто не дает право выглядеть небрежно, разговаривая с клиентом. Неопрятная, несвежая одежда или (о, ужас!) запах немытого тела – это провал беседы в 50% случаях. Одежда опрятная, но несоответствующая этикету – это провал в оставшихся 50%. Кому понравится консультироваться у молодого человека с жирными волосами и грязной футболке или у девушки-продавца с вульгарным макияжем и в откровенных топах? И не надо говорить, что обращать внимание важнее на профессиональные качества! Внешний вид – это первый показатель уважения к людям.

Следующее, что может вызвать раздражение клиента или полностью отказ в сотрудничестве – некомпетентность в вопросе. Ужасно раздражает, когда просишь официантку выбрать диетическое второе блюдо, либо порекомендовать мясной салат, а ей приходится бегать на кухню и консультироваться. Работать с дизайнером, который точно не знает совместимость отделочных материалов, или банковским сотрудником, дающим неверную информацию о пакете документов для получения кредита – минимум неприятно, максимум – опасно и грозит потерей времени, нервов, сил, даже денег.

Полностью отбивает желание быть клиентом заведения отсутствие культуры консультантов или обслуживающего персонала. Навязчивое внимание, откровенное лукавство ради продажи товара или услуги, шаблонные фразы типа «Что хотели?», «Что вас интересует?» и прочие «Что?» - просто недопустимы во всех сферах. Такие вопросы раздражают, и реакция клиента может быть любой – от игнора и ухода до конфликта. Помощь должна быть целевой, а пустые вводные вопросы лучше держать при себе.

Есть также небольшие нюансы этикета, полезные для плодотворного общения.

1. Ни в коем случае нельзя перебивать клиента. Пусть он полностью формулирует свою просьбу. Если ему тяжело говорить, не хватает знаний или словарного запаса – аккуратно и тактично подсказывать ему, давая понять, что вы внимательно его слушаете.
2. Разговаривая с клиентом, важно смотреть ему в глаза. Доверительно улыбаясь, вы выстроите психологический контакт, который приведет к успешному сотрудничеству.
3. С агрессивными клиентами важно соблюдать спокойствие и говорить ровным голосом. Желательно общаться перед камерами наблюдения либо в присутствии коллег. Никакой раздражительности или хамства с вашей стороны быть не должно.
4. Никогда не навязывайте свое мнение и не приводите аргументы типа модных течений, трендов или «как у всех». Важно желание клиента и возможности компании. Другого не дано.
5. Сотрудники с насморком, кашлем, признаками аллергии или общего недомогания к работе допускаться не должны. Более того, совершенно недопустимы какие-либо кожные заболевания.
6. Понимая, что у клиента могут быть свои комплексы, национальные, культурные или индивидуальные особенности, следует воздерживаться от каких-либо разговоров на отвлеченные от работы темы.

Ежедневное общение с людьми требует огромное количество сил, эмоциональной выдержки, терпения и душевной отдачи. Есть риск такого перенапряжения, что случаются срывы на клиентов вопреки деловому этикету. Это недопустимо, а значит, важно тренировать самообладание и терпение. И для этого есть несколько простых приемов.

Как держать себя в руках

1. Нельзя на хамство отвечать хамством. Как ни крути, а клиент всегда прав.
2. Пресечение злоупотребления клиентом своей правотой должно аргументироваться законом.
3. Если настроение испорчено, а мысли стали сбивчивыми и не получается сосредоточиться – возьмите небольшой тайм-аут. Под любым предлогом отлучитесь на пару минут. Глубоко вздохните, задержите дыхание и подумайте о чем-то приятном. После этого продолжайте беседу.
4. Перед работой важно высыпаться и полностью абстрагироваться от домашних дел или проблем.
5. В течение рабочего дня минимум два-три раза желательно выходить на свежий воздух в тихое место. Периодический отдых от людей помогает сконцентрироваться и успокоиться.

Несмотря на то, что максимально тесному контакту с людьми подвержен обслуживающий персонал, именно эти работники являются лицом и репутацией компании. И пусть эти должности не так ценны в карьере, как руководящие, на их место важно выбирать кандидатов с хорошими умственными данными, приятными внешне.

Напоследок немного статистики.

30% покупателей ушли из магазина ни с чем только из-за того, что продавец назойливо предлагал помочь.
20% потенциальных клиентов банка не согласились открыть счет из-за нерасторопности и глупости операционистки.
60% опрошенных клиентов ни за что не согласятся работать с дизайнером квартиры, если тот допустит оплошность на первой беседе. (Вполне логично, ведь ремонт дело дорогое и хлопотное, и никому не захочется переделывать часть работы только из-за неграмотности дизайнера).
40% женщин не приходят второй раз в салон, если при первом посещении им навязывали дополнительные услуги.